Warum wir User Interviews lieben und worauf wir achten

Für die Entwicklung erfolgreicher Produkte und Dienstleistungen ist es essenziell, die Zielgruppe zu verstehen - soweit nicht neu - eigentlich. Es ist daher sinnvoll, sich möglichst noch vor der Konzeption neuer Leistungen und Services mit der Frage zu beschäftigen, was eure Nutzer:innen wirklich brauchen und erwarten (user needs).

Denn wer etwas kreiert, was später jemand Anderes nutzen soll, muss verstehen, wie eine Lösung helfen und unterstützen soll. Nur so könnt ihr Fehlinvestitionen in Zeit und Material aber auch Frustration bei eurer Zielgruppe vermeiden - also Erfolg sicherstellen. .

Eine Möglichkeit im UX Research Methodenkoffer, die sehr häufig zum Einsatz kommt bei uns in der Praxis, sind User Interviews. Wir lieben sie!

Durch persönliche Gespräche mit Vertretern eurer Zielgruppe könnt ihr wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die euch in allen Schritten der (digitalen) Produktentwicklung helfen: Right Problem? Check. Right Solution? Check. Done Right? Check. (frei zitiert nach Jen Cardello, UXR Lead Fidality)

Damit wird auch schnell klar, dass User Interviews keine einmalige Sache sind – ihr solltet immer wieder kontinuierlich Interview-Sprints einplanen, denn die Anforderungen eurer Nutzenden können sich mit der Zeit ändern und weiterentwickeln. Indem ihr regelmäßig mit den Nutzer:innen im Austausch bleibt, könnt ihr diese Veränderungen oder Entwicklungen frühzeitig erkennen und darauf reagieren.

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Wann solltet ihr User Interviews durchführen? Immer dann, ...

• ...wenn ihr darüber nachdenkt, für ein Problem, dass ihr habt (N=1) eine Lösung zu bauen - checkt zunächst ab, für wieviele Menschen dieses Problem zutrifft, in welcher Variation dieses Problem besteht und ob es überhaupt ein wirkliches Problem ist (Haben wir das Problem verstanden?)
• ... wenn ihr ein bestehendes Produkt optimieren möchtet und herausfinden wollt, an welcher Stelle ihr genau dafür ansetzen solltet. (Potenziale aufdecken)
• ...wenn ihr schon eine Lösungsidee habt und eure Hypothesen testen wollt. Ihr glaubt, euer neues Feature verbessert die Nutzererfahrung? Prüft, wie die Nutzer:innen darauf reagieren - bevor ihr in die Entwicklung investiert. (Haben wir die richtige Lösung für das Problem?)
• ... wenn ihr ein neues Feature implementiert habt und ihr prüfen möchtet, wie es bei den Nutzer:innen ankommt. (Haben wir es richtig umgesetzt?)
• ... wenn z.B. euer Tracking zeigt, dass User immer an einem bestimmten Punkt abbrechen und ihr wissen möchtet, woran das liegt. (Was können wir besser machen?)

Wir haben Euch mal zusammengetragen, worauf wir besonders Wert legen. Die Liste ist nicht vollständig, vielleicht ergänzen wir hier auch im Laufe der Zeit, aber die wesentlichsten Dinge, worauf wir achten, findet ihr hier:

• Wir achten bei User Interviews immer darauf, dass derjenige interviewt, der nicht am Konzept beteiligt war. Das findet sich auch immer im Intro unserer Interviews, damit die Tester:innen wissen, sie können frei mit uns sprechen und wir jegliches Feedback willkommen heissen. Nichts ist doch unangenehmer, wenn du jemandem für seine Arbeit (in dem Fall das Konzept) sagen musst, dass es dir nicht gefällt. Antworten fallen dann tendenziell positiver aus. Wir nennen das "Soziale Erwünschtheit" - etwas, was man in Interviews vermeiden möchte. Jemand Dritten negatives Feedback über ein Konzept zu übermitteln, ist sehr viel einfacher und steigert die Feedbackqualität. Achtet also auf objektive Moderator:innen für die Interviews.
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• Wir zeichnen Interview immer (wenn möglich) auf, wenn möglich. Das tun wir ausschließlich zu Auswertungszwecken. Wir weisen unsere Nutzenden vor einem Screen-Share immer darauf hin, dass sie alle persönlichen Tabs und Programme schließen, im besten Fall auch eine Inkognito-Session in ihrem Browser starten, sodass wir nicht versehentlich über den Testzweck hinaus Daten einsammeln, die wir nicht brauchen (z.B. Bilder der Familie, Notifications von Freunden, Anrufe von Verwandten oder Kollegen, Lesezeichen im Browser usw.). Ohne ausdrückliche Genehmigung der Testperson dürft ihr die Videos nicht unbearbeteitet teilen und solltet sie nach 3 Monaten löschen. Sollte eine Aufnahme mal nicht möglich sein, könnt ihr immer noch ein ausführliches Gesprächsprotokoll sowie ein Gedächtnisprotokoll des Moderierenden anfertigen, um alle Insights mitzunehmen. Achtet also auf Datensicherheit und Datensicherung.
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• Wir weißen unsere Testenden immer darauf hin, dass sie laut aussprechen sollen, was ihnen durch den Kopf geht. Das fällt einigen Menschen leichter als anderen. Es ist auch völlig okay, wenn ihr wortkargen Menschen hin und wieder einen Hinweis gebt, weiter "Laut zu denken". Ihr könnt allerdings auch ungemein viel beobachten und im Anschluss an die Aufgabe oder zu einem späteren Zeitpunkt im Gespräch darauf zurückkommen im Sinne von "Ich habe beobachtet, dass du an der Stelle ... was ging dir da durch den Kopf? Was glaubst du, warum hast du so reagiert?" Achtet also auch darauf, dass du alles verstehst, was die Person denkt, fühlt und tut.
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• Bevor wir in ein Interview mit Aufgaben und echten Fragen starten, planen wir immer Zeit für ein Warm-up ein. Menschen, die an einem Interview teilnehmen, sind oft nervös oder unsicher, was sie erwartet. Wir sorgen als erstes dafür, dass sie sich wohlfühlt und in das Thema gut eingeführt bzw. hingeleitet wird. Achtet also auf eine angenehme Gesprächsführung und leichte Einstiegsfragen zu Beginn.
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• Ansonsten müssen wir als Moderatoren von Interviews auf allerlei weitere Dinge achten: keine Suggestivfragen, damit wir nicht die Antworten lenken, keine voreiligen Schlussfolgerungen sondern lieber nochmal mit einem "Warum nachfragen", keine geschlossenen Fragen damit unser Gegenüber ins Erzählen kommt und wir so mehr zur Motivation und den eigentlichen Bedürfnissen lernen - und, und, und. Achtet darauf, dass ein geübter Moderator oder Moderator:in die Interviews (vor)macht und lass dich anlernen.

• Eine unserer liebsten Momente in Interviews: Stille. Das ist insofern spannend, weil ihr das aushalten solltet, nicht drauf los zu reden und die Lücke zu füllen. Lasst die Tester:innen einfach den Anfang machen. Meistens kommen sie so gut ins Denken und Reden. Achtet also darauf, genug Zeit einzuplanen, sodass euer Gegenüber auch Nachdenken darf.
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• Und zu guter Letzt: Für uns sind Interviews immer eine Teamleistung. Wir versuchen immer, alle aus dem Produktentwicklungsteam dabei zu haben über Gasthörer plätze oder die Insights zeitnah so zur Verfügung zustellen, dass nix verloren geht. Achtet also darauf, dass UX euch alle betrifft - das ganze Team.

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